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IMMERSION

19/04/2011

On peut souvent assimiler les premiers jours de vie passés au sein d’un centre de relation client configuré en open space, comme une expérience non pas seulement « d’intégration » mais, au delà, « d’immersion« .

Cette notion « d’immersion » fait référence à une réalité sonore concrète, expérimentée, reproductible, et partagée par tous. En effet, un plateau en pleine expression commerciale, est, disons-le honnêtement, animé, et parfois, presque bruyant.

Et dans ce contexte, le placement d’un casque sur les oreilles, équivaut à un plongeon sous la surface de l’eau d’une piscine collective. Les sons environnants y deviennent autres, filtrés, modulés,  étouffés.

Ce n’est pas seulement la perception sonore qui change assez rapidement, pour qui prend ou émet des appels. c’est aussi la nature du lien social. Car on passe immédiatement d’un lien où le niveau de présence, de soutien, et d’interaction collective est très élevé, à un lien où, seul face au client, l’individu au travail est entièrement responsable des tenants et aboutissants de toute la communication qu’il va vivre.

Au delà du fait de développer l’expérience d’un produit sur le plan technique ou commercial, travailler en centre d’appel travaille humainement l’expérience du passage du collectif à l’individuel.

Là est la véritable immersion.

LE COLLECTIF

Le collectif a une tendance connue, qui est la production patiente mais inévitable d’alter egos. Psychologiquement, les alter egos qui composent une collectivité, craignent de ne pas être encore assez semblables les uns aux autres (et pour cause).  C’est souvent poussés par la culpabilité d’une éventuelle divergence de point de vue, qu’ils en viennent à faire preuve d’un maximum de transparence. Laquelle suppose une possibilité d’adaptation réciproque maximale. Il est très important, pour des alter egos, qu’il se mettent par exemple « au courant » des étonnantes péripéties marquant leurs vies respectives hors cadre professionnel.

C’est là que l’open space, en supprimant concrètement les barrières entre employés, facilite cette transparence et cette logique d’identification très forte. Des éléments renforcent le phénomène. Par exemple, les petites collations, qui facilitent le partage d’un même objet de consommation. Par exemple, le jargon. Émaillant toutes les communications internes, il est fait d’anglicismes, d’abréviations, d’acronymes. L’utilisation commune de ce jargon « interne » accompagne l’apprentissage des processus utiles, et toute la connaissance du produit, des outils, des méthodes. Consommant la même terminologie que les autres, l’identification aux autres n’en est que meilleure. Et, qui se charge de s’identifier aux autres dans un groupe, est volontiers motivé par la notion de conformité. Et, dans la continuité de cette notion : est conforme celui ou celle qui adopte le discours du groupe, le discours officiel, en énonçant plus « ce qu’on dit ou fait », et moins « ce que je dis et ce que je fais ».

L’INDIVIDU

L’appel peut s’avérer être un plongeon dans une autre dimension. Le langage du client commence parfois dans un esprit, une logique, une tonalité et un champ lexical sans rapports avec les composantes d’un « discours conforme », que ce dernier soit conçu ou non à l’attention dudit client.

Qui se charge d’un client doit pouvoir en outre manifester une relative autonomie, des qualités de directivité, et surtout, la capacité à instaurer dans l’échange autre chose qu’un discours initialement scripté. Quand le bip de l’appel retentit, ce n’est pas un Serveur Vocal Interactif Artificiellement Intelligent qui doit s’exprimer, c’est une personne qui a une parole, dans tous les sens du terme. C’est du reste cela qui entérine pour une bonne part, à l’écoute, la réalité d’une « qualité de service », ou pas…  Les primes, « bonus », « promotions », et « récompenses valorisantes » diverses, sont attribuées individuellement, sur la base de résultats statistiques quantifiables, et selon des grilles d’écoute très riches en indicateurs subtils, et toutes assignées individuellement. La part de collectivité dans les primes et valorisations existe, fort heureusement, mais elle est souvent sous-représentée.

Et enfin, les centres d’appels ont tendance à croire qu’une bonne période de mise en compétition des uns avec les autres, stimule toujours les indicateurs dans le bon sens. Dès qu’il s’agit de « sélectionner » un agent, soit en vue d’une promotion, soit dans le cadre d’une récompense personnalisée à forte valeur ajoutée, on entre alors dans une inéluctable logique de compétition.

C’est là que, l’open space, supprimant les barrières et instaurant une transparence de fait, permet donc aux « compétiteurs », de se surveiller plus facilement les uns les autres, mais aussi, de relever leurs défauts mutuels, et de partager – collectivement – le fruit de leurs observations neutres et bienveillantes. La transparence, initialement levier d’une volonté probablement sincère d’identification aux autres,  devient aussi le lieu où l’individu va « trahir » son ambition et sa façon de se distinguer, et copieusement révéler, les défauts du voisin.

Et il suffit que tous soient en compétition pour produire le meilleur résultat au cout le plus bas pour que ce contraste fort entre logiques collectives et logiques individuelles, soit
producteur d’inévitables tensions, soit inter-groupes, intra-groupes, entre client et agents, entre responsables, avec les subordonnés, entre la front-line et le back office, entre front-lines de type différents, et même avec le middle office, pourquoi pas.

L’important est de comprendre que tout le sport réside dans la façon bien particulière avec laquelle chacun à sa place, à son niveau, tente de surmonter les tensions. Chacun va développer (ou pas…) des solutions, des positionnements, des stratégies, des discours, qui sont variables, originaux, et spécifiques. Et c’est la spécificité de chaque approche, qui fait la richesse des rapports humains à vivre au sein de ce type d’entreprise.

Maxime

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