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Travailler ou pondre des œufs de forme carrée

06/12/2015 Commentaires fermés

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Liberté, indépendance, autonomie, et pause café de 10 minutes.

Être Libre. La Liberté, c’est un mot fourre-tout, pour parler le plus souvent de quoi, de son incapacité à s’engager.

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Je veux rester libre, ça veut dire : je ne veux pas être obligé de faire ceci, ou même, contraint malgré moi, de dire cela, sur une durée trop longue, voire même indéterminée. Je ne veux pas être obligé de répéter. Ou reproduire. En tant qu’homme libre je n’ai pas de vocation. Pourquoi parce que je ne me connais pas moi-même, je n’ai pas non plus trouvé mon maître qui me dominerait avec mon consentement et qui me révélerait qui je suis dans une temporalité plus vaste que le moment immédiat. Je joue un rôle que je sais temporaire, mais je ne me sens pas assez bien dans ce rôle, et je n’y vois ni profondeur, ni perspective. Ni pour moi, ni pour personne. Dans l’attente de trouver une vocation qui gouverne mon existence en lui donnant un sens qui me dépasse mais que je reconnais comme vrai, je veux de la nouveauté. Je veux que ça soit instantané. Je veux du « tout de suite ici et maintenant ». Qui réponde à mes besoins dans l’urgence où ils se manifestent, car, je ne souhaite ni ne peux pas non plus anticiper sur mes besoins à venir. En tant qu’homme libre je me veux optimiste, et je me dis, que la providence pourvoira à mes besoins, au fil de l’eau. En fait n’anticipant rien, je ne suis jamais prêt pour rien. En homme libre, je pilote à vue, à l’instinct, au réflexe et je compte sur mes bons amis pour me dépanner toute l’année. Je produis mon risque, mon adrénaline, je cherche des bons amis pour me tirer de mes ennuis, à la dernière minute : l’amitié, c’est utile. Et dans la foulée, je choisis l’aventure, le voyage, j’ai le contact facile, je prends des clichés brefs, mes souvenirs eux-mêmes sont des instantanés, pas de vraies histoires.

Si je tombe je me raccroche aux branches, in extremis. Seul le présent compte. Globalement, on est dans la mentalité de personnes qui  cherchent la subsistance immédiate, le coup facile, qui rapporte gros rapidement, qui ne voient pas plus loin que le bout d’un planning d’une semaine. La mentalité de l’homme libre, n’entretient en lui aucune perspective sur le long terme n’a aucun plan qui tienne sur plus de quatre jours. Il ne perçoit pas la chaîne des causes qui a produit sa réalité, et n’a pas idée (ou ne veut pas avoir idée) de la suite des événements à venir. La Liberté, c’est une grande valeur pour les hommes inachevés, qui n’achèvent jamais rien, et qui malheureusement, à être portée en idéal, finit par leur inspirer quoi je vais vous le dire : l’achèvement, sous la forme d’une mort rapide, expédiée, soudaine.

La Liberté, c’est une grande valeur nationale, logée au frontispice de nos institutions. Ça devrait inquiéter les hommes sensés, qui ont de la suite dans les idées. Mais non. Et ça donne au mieux, une nation de personnes superficielles, qui finalement, ne garantissent rien sur rien. Les personnes se revendiquant foncièrement libres sont certes sympathiques et du coup, obligatoirement humanistes, (elles ne peuvent pas se permettre de se montrer désagréables avec qui les dépanne). Les personnes libres, touristes dans leur propre existence et surtout dans celle des autres, flanquées de leur centaines de bons amis-qui-les-dépannent, peuvent très bien se révéler à terme dépendantes de qui les aide, et en même temps, instrumentaliser qui les aura aidé. Les personnes libres peuvent très bien n’avoir d’ailleurs en retour, aucune fidélité à donner, aucune véritable histoire d’amitié à transmettre, et même concrètement : n’avoir aucune parole.

Être indépendant.

L’indépendance, c’est une grande valeur, ça excite le sexe opposé, et c’est supposé être le contraire d’être libre. Mais est-ce mieux ?

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Car franchement, c’est pourtant incompatible avec le concept de liberté, puisque l’homme libre doit absolument se faire des dizaines, et pourquoi pas, des centaines d’amis qui le dépannent urgemment – dépannage dont dans les faits, il dépend royalement… Si un homme libre, qui n’anticipe rien, est condamné à la sympathie de masse, un homme indépendant, justement, fait l’économie de cette obligation de sympathie, en faisant le pari de pouvoir vivre par lui-même, et sans besoin de « fausse sympathie ». Alors sur ce point en aparté jugeons que la nuance entre la vraie sympathie et la fausse sympathie est fine. Car la sympathie véritablement désintéressée et non calculée est bien rare, voire, exceptionnelle. En outre, un être misanthrope c’est à dire un homme qui n’aime jamais les autres sans aucune exception, pourrait très bien justifier idéologiquement de ce désamour systématique, en empruntant le vocabulaire de l’homme indépendant, lequel se refuse à la fausse sympathie (en laissant supposer qu’il connaîtrait la vraie). Quoi qu’il en soit, l’indépendant doit se rabattre sur ses propres ressources au lieu de celles des autres. Présenté sur le mode du flash de conscience salutaire qui tombe sur la tête de l’homme libre, l’indépendance est le refus de «l’instrumentalisation de l’autre», au point, d’ailleurs, que cette réaction de refus, ça caractérise sa trajectoire socio-professionnelle.  Remarquons qu’une certaine idéologie perçoit qu’au sein de la majorité des entreprises et organisations de travail bien hiérarchisées, la garantie salariale vient non pas en contrepartie de l’effort de production, mais de l’effort de soumission humiliante des masses laborieuses. Alors vivons-nous dans un monde du travail obsédé à ce point par l’établissement de rapports de domination et de soumission, d’instrumentalisation et de manipulation, là n’est pas la question, l’important c’est que l’indépendant aura fini par s’en convaincre.

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L’indépendance, y croit, à la domination, et se situe donc en réaction, par rapport à ce fantasme d’un paiement en retour d’une soumission effective, qui pris en dehors du calcul sur la sympathie, se vit de façon  plus ou moins humiliante. Finalement, l’indépendance vient comme forme de réaction enjolivée et sublimée pour qui se confronte régulièrement en entreprise, au reproche de l’insubordination (en tant que « refus de travailler sur ordre d’un supérieur hiérarchique », et donc comme faute professionnelle caractérisée). Un indépendant, c’est un homme qualifié d’insubordonné de par son insoumission, et qui, viré du jour au lendemain, sans pouvoir toucher la moindre indemnité compensatrice, devient du coup, blacklisté, et inemployable par ailleurs. L’indépendant, n’étant pas assez sympathique, (soit parce qu’il n’est foncièrement jamais sympa, soit parce qu’il ne veut pas l’être pour des raisons idéologico-morales) n’aura personne pour le dépanner, aucun réseau sur lequel s’appuyer pour rebondir, et, pour subsister jusqu’à la saison nouvelle, est donc obligé de faire tout le boulot, tout seul. Alors voyons que dans la foulée, il doit même tout supporter (le montage d’un projet de A à Z, les échecs, les problèmes, les erreurs) sans jamais pouvoir demander conseil, ni se plaindre ou faire le moindre reproche. Impossible d’alléger le stress du travail en le transférant sur qui que ce soit. Impossible du reste, de pouvoir compter sur la force d’une organisation humaine pour abattre plus de travail et satisfaire les volumes exigés par un plus gros marché. L’indépendant est condamné aux niches, aux petits volumes, au contrats aidés, au « cheap business », avec un mince filet de sécurité, et croyant initialement augmenter sa rémunération, il commence souvent par déchanter. Car hélas, comme l’homme libre, l’indépendant finit même par rêver d’un gros coup, d’un client riche qu’il pourrait satisfaire, dans le domaine peut-être d’un produit rare et luxueux. L’impitoyable concurrence et les marges de manœuvre serrées, le feront se rabattre sur des opérations courtes, sporadiques, avec des partenaires multiples pas forcément fiables ni rentables. La réussite d’un indépendant est un chemin de complexité, de petites perspectives, pavé de difficultés perpétuelles, avec quelques étincelles de bonheur ultime où, au final, il réussit à juguler la concurrence et à trouver une niche commerciale à durée déterminée pour enfin, pouvoir se payer fièrement, de soi-même, à soi-même : un salaire minimum.

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Alors après ça, ne voyons au sein de cette trajectoire, aucun cynisme, aucune ironie du sort, ni même, aucune méchanceté. Disons soudain que ce qui manquerait à l’indépendant, ce n’est pas plus de sympathie, (quoi que..), c’est alors, plus probablement, non pas de prouver qu’on est « jamais aussi bien servi que par soi-même », mais bien au contraire, un sens plus développé de la coopération des savoir-faires autonomes.

La Coopération des Savoir-faires Autonomes.

Serait-ce la « troisième voie » attendue comme on attend le messie ? Aurions-nous découvert à travers ce concept paradoxal, la source de la « juste distance », du « recul nécessaire », le secret bien gardé du dosage idéal du respect de soi, et du respect des autres, du respect de son boulot, et de la reconnaissance de celui des autres ; le bon dosage, entre permanence et mouvement, satisfaction identitaire, et plaisir de l’évolution, entre répétition et variation adaptative ? Avons-nous trouvé le Graal, de la pleine conscience, de l’expression de son vrai potentiel comme de celui d’autrui ? Le bonheur du partage au nom d’un principe qui dépasse celui de la satisfaction illusoire de son égo ? Aurions-nous trouvé de quoi mettre en marche un monde industriel en panne d’inspiration humaine ? Un principe qui une fois suivi, ne nous laisse pas tomber, ni dans le travers de l’égocentrisme acharné qui veut réussir contre les autres ou sur leur dos, ou dans leur dos, ni dans celui du nihilisme libertaire d’une vie de libellule sans lendemains qui n’a rien appris, et qui ne souhaite rien retransmettre ? Aurions-nous trouvé le secret de ces profils humains, qui s’expriment sincèrement, qui ont de vraies histoires à raconter, tout en étant sérieux, et drôles, et qui contribuent à la sincérité générale, à l’honnêteté, à la justice, à la joie ? Avons-nous trouvé le secret de cet homme providentiel, qui unifie autant les avantages de l’expérience que de l’inexpérience, et qui au bout de son humanisme, de sa sagesse immanente, contribue au monde actif tel qu’il pourrait être tout en préservant le bien tel qu’il est déjà advenu ?

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Alors oui, on l’a trouvé, cet homme idéal, dont le secret est de déployer un vrai « savoir-faire » qui « coopère » de façon « autonome », … mais, en fait, cet homme providentiel n’est non seulement pas au programme de l’éducation nationale, ni au programme d’une quelconque formation professionnelle, mais en plus, statistiquement, si l’on s’attend pourtant à le voir arriver au coin de la rue, on ne le trouve exactement nulle part, il doit bien y avoir une vague raison.

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Car finalement, cet homme qui collerait magiquement d’emblée au slogan fondateur du moindre projet d’entreprise, cet homme-là n’a probablement pas dû rester parmi nous très longtemps pour nous faire croire qu’il n’était pas qu’un exemplaire unique perdu au milieu de millions de profils contraires.

Je veux dire : déjà, à partir du programme idéologique qu’on fait aux jeunes, sur le plan éducatif et institutionnel, peut-on espérer qu’après 18 ans et fraîchement diplômé pour vendre sans scrupules des produits foireux aux ménagères de 40 ans, un jeune puisse marcher sur les mains, puis, sur la tête, et pourquoi pas, sur l’eau ?

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Au mieux, il finirait avec deux années de pratique de vente, au summum de son art, par avancer en boitant, sur le plan humain.

Que demander de miraculeux en terme de savoir être à qui ne peut de par la culture hystérique du gain immédiat qu’on lui a faite jusque-là, que partir et revenir sans cesse, dans une bohème sans nom volant aux quatre vents des feuilles mortes que sont ses fiches de paie affichant des primes de précarité ?

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Que prévoir de mieux que le faire tourner en rond au sein des nouvelles usines du secteur tertiaire où l’absence non planifiée succède à l’ennui programmé ? N’a-t-on pas abandonné l’idée même de la coopération et de l’autonomie, au profit de profils individualistes, qui dans leur plus profonde fraîcheur, ne développent aucune distance critique ? N’a-t-on pas élaboré des managements basés sur l’imposition d’une parole scriptée au service d’une procédure stéréotypée ? Parole scriptée bancale, anti-naturelle, pondue pour des sociétés donneuses d’ordre bohèmes, qui vivent sur le vent, sur le baratin formaté, qui surfent sur des modèles économiques d’argumentaires commerciaux inhabités, morts, dysfonctionnels, sans lendemains, qui surchargent et exploitent de la façon la plus drue l’énergie vocale d’ados résolument attardés dans « l’instant présent »?

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L’homme d’expérience, compétent, autonome, et qui coopère : le trouve-t-on jamais dans nos quotidiens infantilisants, boostés aux hormones, qui s’affairent à faire exécuter des programmes commerciaux à des gens qu’on prend au mieux pour des serveurs vocaux artificiellement interactifs ? A-t-on jamais prévu la moindre autonomie de pensée au sein d’un open space bruiteux, double écouté, micro-managé, truffé de capteurs et d’indicateurs clés contradictoires les uns avec les autres, où la performance individuelle bridée par une convention collective au rabais, est surveillée et punie, et s’additionne avec les autres performances, sans jamais coopérer avec rien d’autre qu’elle-même ?

Une fois embauché sur un CV retouché et une motivation de surface, l’homme du tertiaire réel, si tant est qu’il veuille développer son autonomie et sa coopération, est payé pour suivre des procédures improbables, à la lettre, en se sachant toujours sur la sellette, s’il commet la moindre manifestation de pensée personnelle. N’a-t-il pas vite l’impression lui-même de devoir marcher sur les mains, puis sur la tête, avant de finir par devoir avancer en boitant, tout en ayant l’obligation d’arborer un optimisme souriant décalé ?

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Cet homme jeune, choisi exprès pour sa fraîcheur, surveillé et puni, n’aura même ni le temps, ni les moyens, de devenir cet « idéal » imaginaire, d’un homme qui coopère, aussi improbablement équilibré qu’heureux dans sa modération, au sein d’une entreprise qui s’empresse de le formater comme on formate des œufs de poules élevées en batterie, et dont les formes sont carrées.

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Se poser des questions de luxe. Ou du luxe de se poser des questions.

Avez-vous déjà vu des poules entassées dans des hangars fermiers industriels, pondre des œufs carrés et faire acte de philosophie ?

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Fort heureusement, la barrière du langage nous interdit de pouvoir répondre à cette question saugrenue. Car ne sachant pas comment les volailles d’élevage communiquent exactement, il nous sera difficile de déterminer au sein de leur brouhaha ce que leurs bruit et leurs regards ronds et alertes signifient. Les poulets industriels, parlent-ils de leurs graines ? De la qualité du grain ? De la quantité qu’il leur est fournie ? Du confort de leurs environnement ? Les poulets parlent-ils de leur castration inaugurale ? Des dangers imaginaires situés au delà des murs ? Dissertent-t-ils du sens d’une vie d’élevage ? Dissertent-ils de la nécessité du clonage comme prélude à leur vie ou font-ils l’hypothèse de l’existence et du rôle des poules dans la reproduction de nouveaux poulets ? Que disent-ils de la liberté ? De l’indépendance ? De l’autonomie ? Des poulets ont-ils remarqué que les hommes divins pourvoyaient à leurs besoins, et assuraient ordre et sécurité contre les dangers extérieurs ? Imaginent-ils que les hommes si bons avec eux, les conduisent dans un jardin d’Éden une fois atteint un certain âge ? Dissertent-ils sur la condition d’esclave ? Sur la lutte finale ? Sur un jour d’apocalypse où s’exprimerait une dialectique du renversement des fermiers par leur propre élevage ? Espèrent-ils qu’un poulet providentiel saura leur montrer la sortie et les guidera vers la lumière blanche, au fond du couloir gauche jouxtant le hangar principal ?

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Qu’ils tiennent des propos plus terre à terre ou qu’ils entament des considérations touchant au mystère de l’existence industrielle, nous n’en saurons rien : car quoi qu’ils en disent, personne ne pourra comprendre ni entendre le sens du langage poulailler.  Et les poules, se plaignent-t-elles des cadences de ponte ? De la climatisation ? Du chauffage ambiant ? Revendiquent-elles de connaître le destin de leurs œufs ? Souhaitent-elles qu’on fasse des concours du plus bel œuf et de gagner des challenges, des prix ? Demandent-elles qu’on leur permette de pondre des œufs triangulaires ? Ont-elles élu une déléguée pour s’adresser aux hommes ? Comparent-elles la quantité de graines qu’elles ont avec les poulets, ou considèrent-elles comme injustes la différence des portions alimentaires entre elles et les poulets ? Ou se demandent-elles ce qu’elles font là, quel est le sens de leur vies ? Se demandent-elles comment les hommes ont été pondus et par qui ? Rêvent-elles de grands espaces imaginaires ? Rêvent-elles d’une poule ayant réussi à voler au delà des murs ? Se demandent-elles si la terre a une forme d’œuf et si le monde entier a lui-même été pondu par une poule géante ?

Mais soudain, une inquiétude nous vient, car quoi que ces poules aient pu en dire : cela n’aura pas changé grand chose à leur destin, et du coup, leur éventuel questionnement philosophique nous apparaît comme un luxe, futile, et vain.

Et si l’homme moderne happé par une vie active, dans le secteur tertiaire, volontiers assimilé au travail de bétail serré et rangé en batterie, se posait lui-même des questions sur sa condition existentielle, sur sa liberté, sur son indépendance, sur son autonomie, trouverait-il au bout de ses questions le moindre changement ?

Du prêt à penser au prêt à paraître

Ne désespérons pas sur nos possibilités de changer, de nous développer, si ce n’est socialement, au moins, personnellement.

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L’image d’un homme ayant le temps de se former à devenir meilleur qu’il ne l’est déjà, nous est tendue par les vendeurs de développement personnel, qui vont nous revendre du prêt-à-paraître : revendre du prêt-à-paraître, à un marché de dupes, et ce, au travers d’une série de stages de développement personnel hors de prix, où l’on apprend à « savoir paraître » (à défaut d’avoir jamais eu le temps et la possibilité d’apprendre à savoir être). Oui, car seul un lavage de cerveau en bonne et due forme, serait en mesure de moduler le vrai « savoir être » en profondeur dans le temps imparti par le stage de formation.

Disons que pour soutenir ce paradoxe fondant le slogan de toute entreprise humaine au service d’une idiotie commerciale, il faut pouvoir développer des hautes qualités humaines souvent improbables car trop subtiles pour rentrer de toutes façons dans les critères d’un programme de vente en masse lui-même mal fichu.

Et pour supporter toute l’imbécilité frénétique que suppose l’industrie de la parole commerciale, il faut développer des hautes compétences humaines, déjà, en  modération, qui déjà, ne sont pas innées, mais forcément acquises par l’expérience. Et pour payer l’acquis, (car cela se paie), il faut déjà avoir assez de moyens, de revenus : car en gros, le savoir paraître idéal, c’est un luxe qui coute la valeur de quatre mois de salaire. Alors passons outre cette injustice qui veut que les hommes qui passent par la case développement personnel pour mieux vivre en open space, ceux qui en auraient le plus besoin, sont ceux qui en ont le moins les moyens économiques. Disons pour résumer une série de stages dispendieux, qu’il faut pouvoir se payer les bonnes questions, pour pouvoir produire en retour ses bonnes réponses. Lesquelles ne pourront de toutes façons pas forcément « amortir » l’investissement qu’aura pu représenter l’art de poser des questions, au départ.

Alors pourquoi pas vous proposer un échantillon gratuit et sans engagement, de question existentielle pour qui travaille en batterie ?

Par exemple.

Comment coopérer avec autrui, en ayant un job qui n’implique que soi ? Comment coopérer en n’ayant de soi et de son travail aucune image ou idée claire, et en ne donnant pas de soi une image claire, tant sur sur son être, sur ses actes, sur son savoir faire ? Comment ajuster si nécessaire, sa coopération, en étant soi-même trop rigide, dans son image ? Comment être autonome en étant tout le temps surveillé ? Comment coopérer, en ignorant les autres ou même en reniant leur capacité à coopérer ? Communiquer est-ce transmettre des ordres et écouter, est-ce obéir ? Comment être respecté pour son travail, tout en acceptant l’idée que ce travail n’ait de sens qu’à être rapporté à d’autres travaux, et à être modulé en fonction d’un but changeant, situé au-delà de son périmètre ? Comment s’engager et sur quoi s’engager sur le long terme, si, le long terme n’est qu’une suite d’événements sans histoire, changeants tout le temps, et globalement contradictoires ? Comment se satisfaire d’une histoire qui se répète trop ? Ou à contrario, d’un scénario qui à force de cumuler les rebondissements imprévus et  les contrepieds, n’a plus aucun sens, au point de tomber dans la catégorie du grand n’importe-quoi  ? Comment et  pourquoi, vivre ses valeurs humaines réelles, faire vivre ses valeurs humaines réelles, et les partager, dans un  environnement qui, résolument agrippé à la fluctuation artificielle du prix de tout, s’en moque à l’infini ? Peut-on ou doit-on cultiver ses valeurs, sans pouvoir les partager ? Faut-il les imposer ? Faut-il les proposer ? Faut-il les exposer ? Faut-il les renier, les abolir en soi, ou même chez les autres ? Faut-il les démontrer par l’absurde ? Faut-il les apposer à côté des autres valeurs pour fabriquer une espèce de mosaïque bigarrée ?

Voilà vous venez de lire des questions de luxe. Questions qui de retour dans votre quotidien commercialisé, certes pas muet, mais souvent sourd et aveugle, n’ont pas de place et donc, ne vous apporteront qu’une maigre dignité au sein de votre destin dans l’industrie des paroles commerciales.

Et, en terme de dignité, ni l’homme libre, impuissant qui ne crée rien de lui-même et qui n’a pas d’avenir, ni même, l’homme indépendant, qui finit par tout faire tout seul, ne sauraient dignement répondre à ces questions de luxe sur le savoir vivre ensemble.

Et, en terme de digne réponse, que dire de l’homme suffisamment riche, qui pour payer son propre développement personnel, a passé sa vie à appauvrir les pauvres ? Et tout ça, pour découvrir quoi au fond de sa personne enfin plus développée ?

Une profonde aspiration à la Liberté.

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1 FACTEUR HUMAIN ET 4 BOUTONS

15/05/2011 Commentaires fermés
1 FACTEUR HUMAIN ET 4 BOUTONS
la mécanique du stress en relation client
Introduction

Il y a théoriquement autant de façons de vivre le métier de chargé(e) de clientèle qu’il y a de clients. Mais dans la pratique, ce sont les méthodes, organisations et les outils de travail qui déterminent ce qui est possible et ce qui ne l’est pas. C’est l’environnement de travail qui donne sa forme finale à l’échange.

L’extrême diversité de la demande, induit pourtant un vécu potentiellement assez varié. Souvent, en parvenant à démarrer l’échange dans la disponibilité et la convivialité, un agent peut en bout de traitement recevoir l’expression ouverte d’une intense satisfaction personnalisée de la part du client. La gratification verbale directe et personnelle relève de l’exception, certes, mais elle constitue un moment fort de la journée de travail.

Toutefois, cette positivité dans la relation peut rapidement basculer : l’agent se charge aussi de la déception, du mécontentement, de l’inquiétude, et des objections du client. Ce dernier peut en outre se montrer boudeur, réticent, ou réfractaire, au discours qui lui est tenu. Il peut se livrer à des remarques plus ou moins rationnellement argumentées, et exiger des actes plus ou moins réalisables techniquement. Il peut refuser, discuter ou critiquer les solutions qui lui sont proposées, tant sur le fond que sur la forme. Sous le poids de cette inéluctable négativité, la communication perd en légèreté, en aisance, et se charge, devient pesante.

Mais ce qu’il faut savoir, c’est qu’au sein de la gestion informatisée des flux d’appels, le temps qui sépare deux échanges avec deux clients différents est en moyenne inférieur à une minute. Ce qui signifie qu’après un raccroché, un agent doit rapidement retrouver un état de neutralité et de disponibilité qui le prépare à tout ce qui pourrait suivre. Sans quoi, tout comme la positivité entraîne la positivité en série : l’écho en soi d’une communication conflictuelle entraîne la répétition d’autres communications conflictuelles à sa suite. Le temps de latence entre deux appels est égal au temps donné à l’agent pour que l’écho de ce qui précède en lui s’abaisse progressivement.

Ce n’est pas tant la charge d’une demande négative, qui pèse sur la relation client. C’est que l’ambiance, le climat, peuvent varier du tout au tout entre deux communications, mais que le temps d’adaptation donné par le système est extrêmement bref. En conséquence, l’humeur des échanges nouveaux, est indirectement altérée par la rémanence d’anciens échanges, et fonction d’un système de gestion et de routage des flux d’appels.

En ligne, une posture inadaptée se paie cash : écouté, enregistré, évalué, passé au crible de multiples indicateurs, le comportement plus ou moins pertinent de l’agent fait l’objet d’une notation, et de cette notation, dépend la confirmation d’une embauche pendant la période d’essai, l’attribution ou non de primes mensuelles, et éventuellement quelques promotions internes.

On peut à ce titre définir le stress quotidien du (ou de la) chargé(e) de clientèle comme étant directement corrélé au degré d’inadaptation de son propos et de son comportement ou des ses moyens par rapport à la problématique qu’il (ou elle) doit solutionner.

Un agent suspendu en partie à la réponse d’un système lent ou en panne, qui traîne sa communication malaisée et conflictuelle, comme le forçat traîne son boulet, pourra au vu des contraintes et enjeux qui marquent son appel, subir une certaine dose de stress, et ce jusqu’à un certain seuil (variable entre individus). Une fois ce seuil franchi : l’agent dispose de méthodes plus ou moins directes, plus ou moins élaborées, et plus ou moins efficaces et elles-mêmes adaptées, pour faire baisser son stress.

Notons que le choix de sa méthode répond souvent à la manière dont le (ou la) chargé(e) de clientèle perçoit l’origine de ses difficultés. Cette perception peut être erronée et même entachée par l’écho d’expériences passées ou d’appels antérieurs. Mais elle conditionne en partie la, ou bien les stratégies adoptées. Si l’on optait pour une analyse psychologique fine des postures choisies (chose qu’on ne fera pas maintenant, car cela ferait l’objet non pas d’un article, mais bien d’un ouvrage à part entière) on pourrait parler ici de « mécanisme de défense ».

Et ce que nous nous proposons de montrer, c’est comment les mécaniques défensives humaines s’organisent elles-aussi, étroitement, autour de la mécanique des outils de travail.

La gestion téléphonique du stress

Pour commencer à illustrer cette idée d’un facteur humain en interaction avec l’outil, nous allons partir du cas désagréable mais néanmoins possible, où la communication agent-client, sort du registre de l’aide, de la négociation, du partage, pour prendre la forme d’une confrontation, souvent accusatrice ou judiciante, avec un gagnant, et un perdant. Cette confrontation fait prendre à l’échange la pente de l’échec avec son corolaire d’impuissance et de sentiment d’incompétence que l’esprit se refuse à traverser, à assumer. Ce refus consolide les défenses, et la relation prend la forme de « réactions rapides» en ping-pong, qui se radicalisent.

Il arrive dans ce cas de figure particulier, qu’un agent tente de s’extirper de ce duel sans issue, en faisant (ou en prétendant le faire) appel à la médiation d’un tiers ou à la médiation du groupe d’appartenance. Le rôle d’une médiation est simplement d’altérer un discours inopérant, de le transformer, pour lui donner une chance de circuler sous une autre forme. D’ailleurs, il arrive même que certains clients demandent directement la médiation d’un supérieur hiérarchique. Il peut s’agir, au delà (ou en deçà), d’un besoin plus profond de protection par rapport à la nature anxiogène des émotions à transférer au sein d’un duel langagier tendu qui a pu et peut s’intensifier plus encore.

( a ) le médiateur de la communication est le supérieur hiérarchique

Dans ce cas de figure, l’agent appuie sur un bouton d’attente, diffusant à la place de sa propre parole, pendant deux minutes environ, une petite musique sympathique et enjouée. Qu’un supérieur puisse ou pas reprendre la communication à la suite de ce temps d’attente, là n’est pas l’important. L’important est qu’il existe un « temps mort », une rupture, une brèche, un hiatus, dans un enchainement de réactions. Bien sûr, l’utilisation de cette technique impose à qui reprend la communication d’introduire si ce n’est des perspectives nouvelles, du moins des termes nouveaux pour expliquer une réponse définitive.

( b ) le médiateur de la communication est un illustre expert

La segmentation d’un service client en pôles de compétences distincts peut servir de levier d’abaissement du stress. L’agent peut se désengager du stress produit par toute implication de sa part, en expliquant que le cas qui lui est exposé relève d’une spécialisation qui ne correspond pas à la sienne. Cela peut d’ailleurs être véritablement le cas et prévu par la procédure, si par exemple l’agent est technicien et se retrouve confronté à une perspective de négociation purement commerciale. Ou inversement, le service commercial se trouve confronté à un problème technique. Cet expert restreint à son domaine, peut être contacté soit directement par téléphone, soit par dossier, en traitement différé. L’agent peut donc utiliser deux méthodes. Il peut appuyer sur un bouton de transfert d’appel vers une cellule dédiée, en accompagnant son transfert d’explications. En cas d’injoignabilité, il peut se servir d’un système de dossier informatique, et cliquer sur un un bouton de transfert de dossier en prenant soin de restituer par écrit la demande du client en l’accompagnant de l’impératif de faire le nécessaire. La notion de transfert s’applique donc à la charge psychique accompagnant la demande et dont le destinataire du dossier ou de l’appel « hérite ». L’efficacité de cette notion de transfert, est redoublée par la notion de traitement « différé» qui porte (à tort ou à raison) souvent l’espoir d’un traitement « différent ».

( c ) le médiateur de la communication est un silence de 2 à 3 secondes

Des études montrent que les organismes vivants abaissent naturellement leur taux de stress en adoptant des conduites plus agressives, instinctives, primaires et peu élaborées. Au cours de ces conduites, l’organisme décharge un trop plein d’énergie maintenu en stase au sein des circuits complexes du cerveau. Or, sur ce point il existe un rapport dissymétrique entre agents et clients : l’agressivité dans le ton et le verbe est facilement autorisée chez le client, mais toujours proscrite et toujours injustifiable chez l’agent. Cette dissymétrie est lourde de conséquences. Théoriquement en mesure de maîtriser toutes les ficelles de la communication, l’agent se doit de manifester un certain savoir être, qui consiste à savoir faire abstraction de toute l’agressivité dont il est chargé. Hélas, à moins d’un improbable câblage idéal sur le plan neuronal, admettons que ce savoir faire ne peut exister sans une part de savoir paraître. Ainsi, la modération quasi surnaturelle de l’agent, ne peut qu’être provisoire. Il est possible de la maintenir malgré tout, mais ce déni d’activité interne, finit par faire retour, sous la forme de ce que la psychopathologie de l’adulte pourrait nommer une « compulsion cachée ». Il s’agit de phrases interdites, qui s’imposent à l’esprit, et qui sortent largement du cadre professionnel. Il n’existe souvent qu’un seul tiers expert pour la reconnaissance et l’éventuelle médiation de ce phrasé explosif : le groupe d’appartenance lui-même. C’est ce dernier qui est inconsciemment interpellé, pris à témoin, et chargé de protéger l’agent contre la compulsion cachée. L’abaissement de l’angoisse répond là-encore à l’appui sur un bouton, différent des autres. Ce bouton coupe complètement le microphone de l’agent qui peut donc à l’instar d’un système à vapeur, lâcher la pression à l’attention des oreilles environnantes qui trainent. Le client n’entend donc jamais les compulsions verbales qui ponctuent ses objections, coupés à la source et qui lui parviennent sous la forme de petits blancs de 2 à 3 secondes. Cette « détente » psychique est prise à tort pour la trace d’une schizophrénie, alors qu’on pourrait plus simplement la ranger dans la case d’un symptôme compulsif isolé, non révélateur d’une structure psychotique quelconque. Officiellement, le bouton qui permet de couper le microphone ne doit pas être utilisé ainsi, et tout abus fait l’objet d’un rapide re-cadrage. La pratique est en outre risquée pour les nouvelles recrues qui maîtrisent encore mal les fonctions de leur téléphone professionnel : certains se trompent simplement de touche, et croyant couper le microphone, affichent énergiquement un répertoire téléphonique, tout en énonçant leurs compulsions verbales, parfaitement entendues par un auditoire médusé.

( d ) le médiateur de la communication n’existe pas

Il faut dire qu’après une série négative de deux bonnes heures de mécontentement tenace, obstiné, irrationnel, et exigeant, l’efficacité des méthodes précédemment abordées décline structurellement, faute d’énergie psychique pour les mettre en œuvre, ou par simple entropie. Quand la force de chercher des solutions et des formulations adaptées manque, l’agent abaisse le stress de ne pouvoir trouver les bons mots, en se faisant lui-même simple lecteur. C’est à dire qu’il va simplement se dés-impliquer de la personnalisation de sa réponse propre, en se faisant officiellement l’humble porteur d’une missive écrite d’une plume suprême (la base de connaissance). Il pourra relire ce texte dont il valorisera la forme deux fois, ou trois, en améliorant l’articulation. La valorisation du texte lu ira de pair avec une auto-dépréciation de sa propre production textuelle personnelle. Cette posture défensive sera volontiers adoptée par les agents retranchés sur la notion de procédure, en défense par rapport à une éventuelle « faute » qu’ils auraient antérieurement commise à ne pas avoir voulu la respecter jadis (faute passée qui peut être plus ou moins imaginaire d’ailleurs, mais bien utile en la circonstance). L’aspect procédural du discours, évacuant toute notion de compromis, fait l’économie de toute espèce de médiation. Le Script devient sacré, et tout l’effort du client devra se borner à en comprendre le sens idéal, avant de l’accepter tel quel, à défaut de quoi, l’agent mettra fin à l’échange en faisant l’usage d’un dernier bouton : le bouton raccrocher.

Conclusion

Il y a beaucoup à dire sur la notion d’intégration d’un facteur humain dans un système. C’est l’ergonomie qui semble être la discipline la plus en mesure de répondre à cette question. Elle rassemble théoriquement des connaissances sur le fonctionnement de l’homme en activité, afin de l’appliquer à la conception des tâches, des machines, des outillages, des bâtiments et des systèmes de production. Mais en pratique, il semble bien que la conception d’un environnement obéisse d’abord à la connaissance de l’économie réalisée sur son cout de développement, puis ensuite qu’il revient à l’homme de le connaître et de s’y adapter, tant bien que mal.

Maxime